Обучение пользователей

Эта статья может быть полезна для некоторых проектов внедрения программных продуктов, включающих обучение пользователей.

Общие тезисы:

1. Обучение эффективно, только если человек начинает применять полученные знания не позднее 3-х дней после обучения. Наличие немедленной практики на порядок повышает эффективность.
2. При групповом обучении только 20% людей учатся с удовольствием без дополнительных мотиваторов.
3. Еще 60% возможно обучить  в личном порядке или в ходе эксплуатации системы.
4. Оставшиеся 20% принципиально не хотят или не могут учиться. Для них применяется дрессировка (т.е. многократное обучение с позитивной и негативной мотивацией).
5. Не поддающиеся дрессировке - кандидаты на «вылет».
6. «Повторение – мать учения».
7. Применение прямого стимулирования к процессу обучения неэффективно:
   1. Негативное стимулирование («кнут») отрицательно влияет на результат обучения для 80% пользователей, вызывает сопротивление, снижает качество восприятия.
   2. Позитивное стимулирование на непосредственно мероприятия обучения, в т.ч. такое как премирование, повышение оклада) не существенно повышает эффект от обучения.
8. В свою очередь, правильное целеполагание и понимание возможности применения как косвенное стимулирование существенно повышает эффективность обучения.
9. Целесообразно использовать тестирование для предотвращения допуска необученного сотрудника к системе, в тех случаях, когда это может нанести ущерб, и для определения эффективности проведенного обучения.
10. Применение результатов тестирования для наказания является негативным стимулированием.

Примечание:                                                                         

Указанные выше тезисы справедливы для произвольной выборки людей в достаточно большом объеме. В случае перехода с другой системы, такой отбор уже был проведен, крайне вероятно смещение основной массы пользователей в верхний сегмент (не 20%, а 30-50%%), наличие не поддающихся дрессировке маловероятно.

Общие принципы обучения персонала

1. Обучение проводится не ранее 2-х недель перед запуском в эксплуатацию.
2. Проводится серия демонстраций на сквозных примерах с ответами на вопросы. Смысл демонстраций не в том, чтобы пользователи запомнили шаги и последовательность, а для формирования понимания процесса и устранения страха перед системой.
3. Записи демонстраций размещаются на портале для возможности повторного просмотра.
4. Тестирование не проводится, вместо него пользователи начинают работу в рабочей системе, используют при необходимости тренировки тестовые базы.
5. Для персонала, пропустившего по разного рода причинам демонстрации или имеющего проблемы при использовании системы, проводятся повторные сеансы обучения в течение 2-х последующих недель. Существенный момент: сотрудникам должна быть представлена возможность самим записаться на такие сеансы, чтобы у них не было возможности ссылаться на обстоятельства.
6. Понимаем, что в связи с текучкой персонала и в связи с тем, что многие пользователи будут использовать определенную функциональность достаточно редко для формирования устойчивых навыков, поэтому основной упор делается на:
   1. Краткие инструкции по операциям.
   2. Краткие видеоуроки.
   3. Оперативную техподдержку.
7. Для ухода от прямой негативной стимуляции не концентрируем пользователей на необходимости пользования системой, не угрожаем депремированиями. Действуем исключительно через производственный результат. Руководители принимают отчеты только из системы.
8. Жалобы на несовершенство программы переводим в конструктив предложениями принять участие в постановке задачи на улучшение системы.

Рекомендации по разработке справочных материалов

К сожалению, наиболее частой практикой разработки пользовательской инструкции является создание огромного талмуда, включающего описание всех функций программного продукта.

Редкий пользователь удосуживается его изучить и тем более получить от него практическую пользу. В них трудно найти материал и трудно его быстро понять.

Наиболее полезный способ - это формирование кейсовых операционных инструкций. К ним обращаются, когда возникает уже реальная потребность выполнения операций в системе, и наша задача:

1. Сделать поиск инструкций максимально быстрым.
2. Сделать выполнение инструкции максимально простым.

Начнем со второго пункта.

Чтобы инструкцию было максимально просто выполнить, должны быть выполнены следующие рекомендации:

1. Инструкция пишется для конкретной роли. Мы не описывает все что должны делать разные пользователи в рамках работы системы. Только то, что должен делать конкретный пользователь.
2. Инструкция пишется под кейс. Не нужно описывать все возможности конкретной функции системы. Пишем только то, что необходимо для выполнения конкретной задачи.
3. Приводим картинки. Картинки дают наглядность и это помогает. Но и не надо перебарщивать. Картинки занимают место, а место, как увидим дальше надо беречь.

Теперь ко первому пункту.

Весь объем выполняемых пользователем задач в системе разбивается на блоки. Критерием выделения блока является выполнение связных операций процесса в рамках одного инициирующего события (то есть без ожидания дополнительной информации или какого-то иного воздействия).

Идеально, если инструкция на весь блок поместится на 1 листе (2 страницы). Если операций много и так никак не получается, то 1 страница на операцию. Крайний случай - 1 лист на операцию.

Почему я говорю о листах. Потому, что наиболее практичный способ оформить инструкцию - это сделать ламинированные листы с перфорациями дыроколом.

Особенно это удобно для производственных подразделений, где обычная бумага выходит из строя практически сразу.

Инструкции должны быть пронумерованы достаточно крупно так, чтобы номер был виден в правом верхнем углу. Это нужно чтобы, во-первых, быстро собирать инструкции в пакеты для рабочих мест, во вторых быстро находить их по оглавлению на первом листе в папке скоросшивателе. Нумерацию страниц лучше делать двойную: Номер инструкции - номер страницы в рамках инструкции. Это поможет избегать дублирования при последующих изменениях.

В итоге у вас получается папка инструкций, которые можно быстро найти, достать только нужные, воспользоваться ими непосредственно на рабочем месте, если запачкаются промыть и убрать обратно, если в системе будет что-то изменено, перепечатываем только измененные разделы.