Показатели и KPI. Баланс пользы и вреда
СТАТЬЯ В ПРОЦЕССЕ СОЗДАНИЯ!
"Вы не управляете тем, что не измеряете" - эта прекрасная фраза приписывается Питеру Друкеру - общепризнанному гуру процессного управления и управленческой эффективности. (Я не нашел это фразы в его трудах, так что возможно, что атрибуция этой фразы ошибочна).
Фраза, безусловно, справедлива. Суть управления можно кратко сформулировать как действия, направленные на перевод объекта управления из текущего состояния в целевое. И чтобы эти действия спланировать и выполнить мы должны четко представлять как текущее состояние, так и наши возможности по управлению, а объекта по изменению, а в дальнейшем, и на какой стадии перехода к целевому состоянию мы находимся и насколько отклоняемся от плана. Такое понимание достигается измерением.
Казалось бы, что в этом подходе нельзя найти ничего плохого, однако, к сожалению, в нашем реальном мире, многие правильные и здравые мысли, не будучи подкреплены здравым смыслом проводников этих мыслей, создают катастрофические последствия.
И как обычно, любая катастрофа - это следствие нескольких факторов:
Фактор 1. Люди разные. Большая часть людей, не озадачивается необходимостью понимания смысла, а ограничиваются верой в концепцию и принимают ритуальную сторону деятельности, без осознания сутевой. Также, большая часть людей воспринимает измерение исключительно в количественном смысле. Да, эти группы, может и не совпадают, но пересекаются.
Фактор 2. Если понимание измерения обычных физических объектов у человека присутствует на уровне инстинктов и бытового опыта, то процессы - это достаточно абстрактная сущность, даже об определении которой уже долгое время не могут договориться.
Фактор 3. Стремление к упрощению. Всегда легче искать там где сухо и светло, чем там где потерял.
К чему это приводит? К тому, что абсолютно правильный посыл - измерять параметры объекта для управления, превращается в ритуал измерения, который создает иллюзию управления.
В результате возникает измерение количества публикаций ученых в журналах, учет отсиженного на работе времени, и прочих странных чисел, не имеющих отношения к производительности, результативности и эффективности, а самое главное - к достижению цели. Несмотря на отсутствие корреляции измеряемых значений с конечным результатом труда, эти показатели ставятся в качеств базы для расчета оплаты труда.
Это один из наиболее разрушительных для предприятия инструментов. Он приводит к дезориентации и демотивации сотрудников.
И вот казалось бы. Даже на Википедии есть статья про показатели. Казалось бы все понятно, бери и делай. Однако, давайте разберемся.
Ведь показателями называется и то, что измеряется. И то, что нельзя измерить, но имеет смысл для деятельности, и может быть получено расчетом из измеренных показателей. И то, что дает оценку эффективности деятельности. И то, что используется для оценки труда принимающего участие в деятельности персонала. А ведь это совсем разные по назначению показатели.
Поэтому я считаю необходимым четко разделять:
- Измеряемые показатели.
- Интегральные показатели.
- Ключевые показатели показатели.
Измеряемые показатели - это то, что мы можем измерить в процессе, и они должны быть:
- Измеримыми.
- Объективными.
- Повторимыми.
- Сопоставимыми.
Причем экспертная оценка также относится к измеряемым показателям, но только в тех случаях, когда можно продемонстрировать стабильность методики получения таких оценок.
Интегральные показатели - это некоторые индикаторы, показывающие эффективность процесса или его частей, которые мы не можем измерить непосредственно, но можем получить путем математических или логических операций из измеряемых показателей, коэффициентов или иных параметров, определённых для процесса. И они должны быть:
- Имеющими смысл.
- Соответствующими процессу.
Ключевые показатели процесса - это измеряемые или интегральные показатели процесса (т.е. подмножество описанных выше показателей), которые могут быть использованы для принятия решений. Эти показатели должны быть:
- Соответствующими целям их получения.
Показатели не обязаны быть количественными и могут быть качественными. "Есть/нет" - это тоже показатель.
Немного про критерии.
"Измеримость" - логичное требование для измеряемых показателей. Должны существовать измерительные инструменты и методики замеров. Однако, как ни странно, не все про это помнят когда разрабатывают систему показателей.
"Объективность" - результат измерения показателя с учетом допустимой погрешности должен соответствовать реальности и не зависеть от специфики измеряющего.
"Повторимость" - показатель может быть измерен необходимое количество раз.
Все что было сказано выше было о измеримых показателях. А теперь - о показателях эффективности (они же КПЭ или KPI).
Показатели эффективности получаются расчетом из одного или нескольких измеряемых показателей. В вырожденном случае показатель эффективности может равняться одному измеряемому показателю.
Очень часто (почти всегда) KPI путают с
