Обучение пользователей

Эта статья может быть полезна для некоторых проектов внедрения программных продуктов, включающих обучение пользователей.

Общие тезисы:

1. Обучение эффективно, только если человек начинает применять полученные знания не позднее 3-х дней после обучения. Наличие немедленной практики на порядок повышает эффективность.
2. При групповом обучении только 20% людей учатся с удовольствием без дополнительных мотиваторов.
3. Еще 60% возможно обучить  в личном порядке или в ходе эксплуатации системы.
4. Оставшиеся 20% принципиально не хотят или не могут учиться. Для них применяется дрессировка (т.е. многократное обучение с позитивной и негативной мотивацией).
5. Не поддающиеся дрессировке - кандидаты на «вылет».
6. «Повторение – мать учения».
7. Применение прямого стимулирования к процессу обучения неэффективно:
   1. Негативное стимулирование («кнут») отрицательно влияет на результат обучения для 80% пользователей, вызывает сопротивление, снижает качество восприятия.
   2. Позитивное стимулирование на непосредственно мероприятия обучения, в т.ч. такое как премирование, повышение оклада) не существенно повышает эффект от обучения.
8. В свою очередь, правильное целеполагание и понимание возможности применения как косвенное стимулирование существенно повышает эффективность обучения.
9. Целесообразно использовать тестирование для предотвращения допуска необученного сотрудника к системе, в тех случаях, когда это может нанести ущерб, и для определения эффективности проведенного обучения.
10. Применение результатов тестирования для наказания является негативным стимулированием.

Примечание:                                                                         

Указанные выше тезисы справедливы для произвольной выборки людей в достаточно большом объеме. В случае перехода с другой системы, такой отбор уже был проведен, крайне вероятно смещение основной массы пользователей в верхний сегмент (не 20%, а 30-50%%), наличие не поддающихся дрессировке маловероятно.

Общие принципы обучения персонала

1. Обучение проводится не ранее 2-х недель перед запуском в эксплуатацию.
2. Проводится серия демонстраций на сквозных примерах с ответами на вопросы. Смысл демонстраций не в том, чтобы пользователи запомнили шаги и последовательность, а для формирования понимания процесса и устранения страха перед системой.
3. Записи демонстраций размещаются на портале для возможности повторного просмотра.
4. Тестирование не проводится, вместо него пользователи начинают работу в рабочей системе, используют при необходимости тренировки тестовые базы.
5. Для персонала, пропустившего по разного рода причинам демонстрации или имеющего проблемы при использовании системы, проводятся повторные сеансы обучения в течение 2-х последующих недель. Существенный момент: сотрудникам должна быть представлена возможность самим записаться на такие сеансы, чтобы у них не было возможности ссылаться на обстоятельства.
6. Понимаем, что в связи с текучкой персонала и в связи с тем, что многие пользователи будут использовать определенную функциональность достаточно редко для формирования устойчивых навыков, поэтому основной упор делается на:
   1. Краткие инструкции по операциям.
   2. Краткие видеоуроки.
   3. Оперативную техподдержку.
7. Для ухода от прямой негативной стимуляции не концентрируем пользователей на необходимости пользования системой, не угрожаем депремированиями. Действуем исключительно через производственный результат. Руководители принимают отчеты только из системы.
8. Жалобы на несовершенство программы переводим в конструктив предложениями принять участие в постановке задачи на улучшение системы.

Рекомендации по подготовке обучений и разработке справочных и обучающих материалов

TBD