Показатели и KPI. Баланс пользы и вреда
Показатели. Что и зачем
"Вы не управляете тем, что не измеряете" - эта прекрасная фраза приписывается Питеру Друкеру - общепризнанному гуру процессного управления и управленческой эффективности. (Я не нашел этой фразы в его трудах, так что возможно, что атрибуция этой фразы ошибочна).
Фраза, безусловно, справедлива. Суть управления можно кратко сформулировать как действия, направленные на перевод объекта управления из текущего состояния в целевое. И чтобы эти действия спланировать и выполнить мы должны четко представлять как текущее состояние, так и наши возможности по управлению, а объекта по изменению, а в дальнейшем, и на какой стадии перехода к целевому состоянию мы находимся и насколько отклоняемся от плана. Такое понимание достигается измерением.
Ведь показателями называется и то, что измеряется, и то, что нельзя измерить, но имеет смысл для деятельности, и может быть получено расчетом из измеренных показателей. И то, что дает оценку эффективности деятельности. И то, что используется для оценки труда принимающего участие в деятельности персонала. А ведь это совсем разные по назначению показатели.
Виды показателей
Я считаю необходимым четко разделять:
- Измеряемые показатели.
- Интегральные показатели.
- Ключевые показатели показатели.
Измеряемые показатели - это то, что мы можем измерить в процессе, и они должны быть:
- Измеримыми.
- Объективными.
- Повторимыми.
- Сопоставимыми.
Причем экспертная оценка также относится к измеряемым показателям, но только в тех случаях, когда можно продемонстрировать стабильность методики получения таких оценок.
Интегральные показатели - это некоторые индикаторы, показывающие эффективность процесса или его частей, которые мы не можем измерить непосредственно, но можем получить путем математических или логических операций из измеряемых показателей, коэффициентов или иных параметров, определённых для процесса. И они должны быть:
- Имеющими смысл.
- Соответствующими.
Ключевые показатели - это измеряемые или интегральные показатели (т.е. подмножество описанных выше показателей), которые могут быть использованы для принятия решений. Эти показатели должны быть:
- Целесообразными.
Показатели не обязаны быть количественными и могут быть качественными. "Есть/нет" - это тоже показатель.
Немного про критерии
"Измеримость" - логичное требование для измеряемых показателей. Должны существовать измерительные инструменты и методики замеров. Однако, как ни странно, не все про это помнят когда разрабатывают систему показателей.
"Объективность" - результат измерения показателя с учетом допустимой погрешности должен соответствовать реальности и не зависеть от специфики измеряющего.
"Повторимость" - показатель может быть измерен необходимое количество раз.
"Сопоставимость" - значения показателя, измеренные в разное время должны быть сопоставимы. Например, количество выпущенных за день изделий одной номенклатуры. При этом, очень похожий показатель "Количество выпущенных за день изделий" уже не будет обладать признаком сопоставимости, поскольку изделия могут быть очень разными.
"Осмысленность" - показатель должен иметь какой-то понятный смысл. Это относится к интегральным показателям. Например, имеют смысл такие показатели как, скорость, производительность. Не имеет смысла - площадь предприятия/возраст руководителя предприятия.
"Соответствие" - показатель должен характеризовать оцениваемый объект.
"Целесообразность" - показатель должен соответствовать какой-либо цели управления.
Ключевые показатели
А теперь - о ключевых показателях эффективности (КПЭ) или Key Performance indicators (KPI)), которые большинство компании используют только как источник для расчета премиальной составляющей заработной платы.
И хотя в целом предлагаемые мной в данной статье критерии и классификации не совпадают с таковыми в wikipedia, но со следующей цитатой из wikipedia я полностью согласен:
Термин «key performance indicators (KPI)» часто на русский переводят как «ключевые показатели эффективности» (КПЭ), однако это не совсем верный перевод. С переводом слов: key — ключевой, характеризующий степень достижения какой-либо цели, существенный для лица или ряда лиц; и indicator — индикатор, показатель; проблем не возникает, но слово performance невозможно однозначно перевести на русский, хотя технически это «производительность, КПД».
В ISO 9000:2008 для слова performance существуют два термина: результативность и эффективность:
- результативность — показатель достижения запланированных результатов;
- эффективность — соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами.
Слово performance объединяет в себе и результативность, и эффективность. Таким образом, правильным переводом термина KPI будет «ключевой показатель результата деятельности», так как результат деятельности содержит в себе и степень достижения, и затраты на получение результата.
А что не так
Казалось бы, что в KPI нельзя найти ничего плохого, однако, к сожалению, в нашем реальном мире, многие, казалось бы, правильные мысли, не будучи подкреплены здравым смыслом проводников этих мыслей, создают катастрофические последствия.
И как обычно, любая катастрофа - это следствие нескольких факторов:
Фактор 1. Люди разные. Большая часть людей, не озадачивается необходимостью понимания смысла, а ограничиваются верой в концепцию и принимают ритуальную сторону деятельности, без осознания сутевой. Также, большая часть людей воспринимает измерение исключительно в количественном смысле. Эти группы, может и не совпадают, но пересекаются.
Фактор 2. Если понимание измерения обычных физических объектов у человека присутствует на уровне инстинктов и бытового опыта, то процессы - это достаточно абстрактная сущность, даже об определении которой уже долгое время не могут договориться.
Фактор 3. Стремление к упрощению. Всегда легче искать там где сухо и светло, чем там где потерял.
К чему это приводит? К тому, что абсолютно правильный посыл - измерять параметры объекта для управления, превращается в ритуал измерения, который создает иллюзию управления.
В результате возникает измерение количества публикаций ученых в журналах, учет отсиженного на работе времени, и прочих странных чисел, не имеющих отношения к производительности, результативности и эффективности, а самое главное - к достижению цели. Несмотря на отсутствие корреляции измеряемых значений с конечным результатом труда, эти показатели ставятся в качеств базы для расчета оплаты труда.
При неправильном использовании это один из наиболее разрушительных для предприятия инструментов. Он приводит к дезориентации и демотивации сотрудников.
И как быть
При введении любого показателя
- Понимать зачем он вводится
- Четко понимать и формализовывать методику измерения или расчета.
- Адекватно и полно оценивать стоимость его сбора и сравнивать с прогнозируемым эффектом от его использования.
- Регулярно пересматривать используемые показатели и убирать, потерявшие актуальность.
