Показатели и KPI. Баланс пользы и вреда
СТАТЬЯ В ПРОЦЕССЕ СОЗДАНИЯ!
"Вы не управляете тем, что не измеряете" - эта прекрасная фраза приписывается Питеру Друкеру - общепризнанному гуру процессного управления и управленческой эффективности. (Я не нашел это фразы в его трудах, так что возможно, что атрибуция этой фразы ошибочна).
Фраза, безусловно, справедлива. Суть управления можно кратко сформулировать как действия, направленные на перевод объекта управления из текущего состояния в целевое. И чтобы эти действия спланировать и выполнить мы должны четко представлять как текущее состояние, так и наши возможности по управлению, а объекта по изменению, а в дальнейшем, и на какой стадии перехода к целевому состоянию мы находимся и насколько отклоняемся от плана. Такое понимание достигается измерением.
Казалось бы, что в этом подходе нельзя найти ничего плохого, однако, к сожалению, в нашем реальном мире, многие правильные и здравые мысли, не будучи подкреплены здравым смыслом проводников этих мыслей, создают катастрофические последствия.
И как обычно, любая катастрофа - это следствие нескольких факторов:
Фактор 1. Люди разные. Большая часть людей, не озадачивается необходимостью понимания смысла, а ограничиваются верой в концепцию и принимают ритуальную сторону деятельности, без осознания сутевой. Также, большая часть людей воспринимает измерение исключительно в количественном смысле. Да, эти группы, может и не совпадают, но пересекаются.
Фактор 2. Если понимание измерения обычных физических объектов у человека присутствует на уровне инстинктов и бытового опыта, то процессы - это достаточно абстрактная сущность, даже об определении которой уже долгое время не могут договориться.
Фактор 3. Стремление к упрощению. Всегда легче искать там где сухо и светло, чем там где потерял.
К чему это приводит? К тому, что абсолютно правильный посыл - измерять параметры объекта для управления, превращается в ритуал измерения, который создает иллюзию управления.
В результате возникает измерение количества публикаций ученых в журналах, учет отсиженного на работе времени, и прочих странных чисел, не имеющих отношения к производительности, результативности и эффективности, а самое главное - к достижению цели. Несмотря на отсутствие корреляции измеряемых значений с конечным результатом труда, эти показатели ставятся в качеств базы для расчета оплаты труда.
Это один из наиболее разрушительных для предприятия инструментов. Он приводит к дезориентации и демотивации сотрудников.
И вот казалось бы. Даже на Википедии есть статья про показатели. Казалось бы все понятно, бери и делай. Однако, давайте разберемся.
Ведь показателями называется и то, что измеряется. И то, что нельзя измерить, но имеет смысл для деятельности, и может быть получено расчетом из измеренных показателей. И то, что дает оценку эффективности деятельности. И то, что используется для оценки труда принимающего участие в деятельности персонала. А ведь это совсем разные по назначению показатели.
Поэтому я считаю необходимым четко разделять:
- Измеряемые показатели.
- Показатели эффективности.
- Ключевые показатели эффективности.
Показатели должны быть:
- Объективными.
- Повторимыми.
- Сопоставимыми.
- Соответствующими процессу.
- Соответствующими целям измерения.
Показатели не обязаны быть количественными и могут быть качественными. "Есть/нет" - это тоже показатель.
Что значит "объективными" - результат измерения показателя с учетом допустимой погрешности должен ко
Все что было сказано выше было о измеримых показателях. А теперь - о показателях эффективности (они же КПЭ или KPI).
Показатели эффективности получаются расчетом из одного или нескольких измеряемых показателей. В вырожденном случае показатель эффективности может равняться одному измеряемому показателю.
Очень часто (почти всегда) KPI путают с
