Customer Relationship Management (CRM) - Управление отношениями с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это процесс, в ходе которого организация управляет своим взаимодействием с клиентами, от момента планирования привлечения сегментов, до продажи конкретному клиенту и сопровождения.
CRM-системы покрывают маркетинговые процессы, процессы продаж, процессы сопровождения клиента, обеспечивают автоматизацию этих процессов, работая с данными целого ряда различных каналов коммуникации, включая веб-сайт компании, телефон, электронную почту, живой чат, маркетинговые материалы и, в последнее время, социальные сети.
Они позволяют компаниям больше узнать о своей целевой аудитории и о том, как наилучшим образом удовлетворить их потребности, тем самым удерживая клиентов и стимулируя рост продаж.
При выборе системы необходимо обращать внимание на следующие характеристики:
- Удобство использования.
- Совместимость со сторонними приложениями.
- Стек технологий, требуемый для работы системы (ОС, СУБД, среды и пр.).
- Производительность системы (количество пользователей).
- Функциональность системы (многие системы, заявляемые как CRM, покрывают только часть процессов, входящих в это понятие).
